民航12326是中國民航科學(xué)技術(shù)研究院為廣大乘客打造的民航監(jiān)督服務(wù)軟件。借助這款軟件，乘客能隨時(shí)反饋乘機(jī)過程中遇到的問題或投訴不良事件，客服會(huì)及時(shí)溝通了解情況并提供解決方案。此外，用戶還可通過軟件查詢航班延誤原因、各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程、費(fèi)用退款進(jìn)度等信息，讓出行更安心。常坐飛機(jī)的朋友不妨體驗(yàn)一下！
軟件特色
【旅客投訴與調(diào)解】
全鏈條投訴管理機(jī)制：實(shí)現(xiàn)投訴提交、信息補(bǔ)充、調(diào)解申請(qǐng)與結(jié)果查詢的全流程覆蓋，構(gòu)建閉環(huán)式處理體系。用戶能夠上傳圖片、視頻等相關(guān)證據(jù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跟進(jìn)處理進(jìn)度，保障每一條反饋都能得到妥善處置。
在線調(diào)解：若對(duì)投訴處理結(jié)果不滿，可申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解結(jié)果實(shí)時(shí)可查。
數(shù)據(jù)支撐方面，國內(nèi)航空公司與機(jī)場(chǎng)的投訴響應(yīng)率實(shí)現(xiàn)了100%，投訴處理合規(guī)率超過95%，同時(shí)通過監(jiān)督舉措保障了投訴處理的有效性。
【服務(wù)評(píng)價(jià)與反饋】
雙向評(píng)價(jià)機(jī)制：旅客能夠針對(duì)航班服務(wù)、客艙環(huán)境、地面保障等方面給出星級(jí)評(píng)定或是文字反饋，這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)一方面可以助力航空公司優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能為其他出行用戶提供參考依據(jù)。
表揚(yáng)與建議：除投訴之外，用戶還能對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以表揚(yáng)，或是提出改進(jìn)方面的建議，以此推動(dòng)民航服務(wù)生態(tài)實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。
【航班動(dòng)態(tài)與權(quán)益查詢】
延誤或取消原因核實(shí)：即時(shí)查看航班當(dāng)前狀態(tài)，以及延誤、取消的具體事由（例如流量管控、機(jī)場(chǎng)擁堵等），降低信息不對(duì)稱的情況。
旅客權(quán)益指南：明確航班不正常時(shí)旅客的三大權(quán)利：
知情權(quán)：獲取航班動(dòng)態(tài)信息；
選擇權(quán)：退票、改簽或換乘其他航班；
索賠權(quán)：依據(jù)延誤責(zé)任獲取相應(yīng)補(bǔ)償，例如住宿、餐飲、交通等方面的費(fèi)用。
客票問題咨詢：可解答客票退改簽規(guī)則、行李托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)等高頻問題。
如何進(jìn)行投訴
首先我們先進(jìn)入，能看到頂部那排最左邊的旅客投訴，我們點(diǎn)擊它。
進(jìn)入投訴界面后找到填寫投訴并點(diǎn)擊。
查看完注意事項(xiàng)后點(diǎn)擊下一步。
進(jìn)入添加投訴界面后填寫好信息后提交就可以了。
如何進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)
在的主頁找到服務(wù)評(píng)價(jià)并點(diǎn)擊。
進(jìn)入到服務(wù)評(píng)價(jià)頁面后點(diǎn)擊開始評(píng)價(jià)。
評(píng)價(jià)完成后直接提交就可以了。
軟件亮點(diǎn)
用戶能夠借助平臺(tái)開展服務(wù)評(píng)價(jià)，助力民航提升服務(wù)質(zhì)量以更好地服務(wù)大眾。
平臺(tái)可以協(xié)助用戶及時(shí)反饋不公平情況，即便遭遇消費(fèi)欺詐也能迅速處理并解決問題。
平臺(tái)秉持公開透明的原則，其定位僅僅是為投訴方與被投訴企業(yè)搭建起合理溝通的橋梁。
常見問題
【為什么會(huì)進(jìn)行流量控制？】
為保障飛行安全，當(dāng)航路或機(jī)場(chǎng)的航班流量較大時(shí)，空中交通管制部門會(huì)對(duì)飛機(jī)流量加以控制，以防各架飛機(jī)之間發(fā)生危險(xiǎn)接近或空中相撞的情況。此外，若機(jī)場(chǎng)因繁忙導(dǎo)致跑道資源緊張，飛機(jī)需排隊(duì)起飛，或者目的地機(jī)場(chǎng)流量處于繁忙狀態(tài)，始發(fā)機(jī)場(chǎng)也會(huì)受到相應(yīng)的流量控制。
【航班不正常時(shí)旅客權(quán)利有哪些？】
航班延誤時(shí)，旅客享有知情權(quán)（有權(quán)獲取信息）。
您擁有以下選擇權(quán)：既可以選擇換乘同一航空公司的其他航班，也可以選擇換乘其他航空公司的航班，還能夠選擇辦理退票手續(xù)。
索賠權(quán)（航空公司依據(jù)延誤責(zé)任給予相應(yīng)補(bǔ)償，涵蓋住宿、餐飲、交通等方面。國內(nèi)航空公司的運(yùn)輸總條件里會(huì)明確是否對(duì)航班延誤予以補(bǔ)償。
若給予補(bǔ)償，會(huì)明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。
